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DAZN è pronta a rivoluzionare l’assistenza clienti dopo le richieste inoltrate dall’Agcom. L’organo di garanzia pare inoltre intenzionata ad avviare un procedimento sanzionatorio per i dati d’ascolto che sarebbero stati gonfiati. Per quanto concerne l’assistenza, il servizio ott, ha comunicato che ci saranno diversi cambiamenti. Su tutti una delle novità principali sarà l’introduzione di un servizio clienti via Whatsapp, molto comune ultimamente tra tutte le aziende. La sezione help del sito principale sarà rinnovata rendendone molto più semplice l’accesso. Finalmente entreranno in campo anche persone umane e non più solo risposte automatiche.
Il servizio Whatsapp
DAZN ha specificato i dettagli della novità che sarà introdotta: “Al fine di perfezionare ulteriormente l’assistenza clienti, l’azienda si impegna ad affiancare alla modalità attualmente esistenti ( email, chat, helpdesk e numerico telefonico provvisorio) un canale Whatsapp. Il servizio sarà attivo dal lunedì alla domenica dalle ore 8 alle ore 23 e fornirà in tempi celeri la risposta da parte di un operatore umano agli utenti.”
Come funzionerà
Ciascun cliente avrà la possibilità di chattare con un operatore in carne ed ossa in mobilità senza dover essere necessariamente davanti ad un computer. Sempre grazie al canale, chiunque potrà chiedere di essere ricontattato in poco tempo per qualsiasi richiesta più specifica e per illustrare la problematica riscontrata. DAZN garantisce che questa novità sarà implementata al più tardi dei 30 giorni dalla comunicazione ufficiale inoltrata.
L’arrivo delle persone fisiche
Una delle novità più importanti e senz’altro la più gradita dai clienti, è quella dell’assistenza fornita da operatori umani. Il customer care sarà operativo durante la settimana dalle 14 alle 23 e durante i turni di campionato anticiperà di 2 ore l’apertura avviando dunque il proprio servizio a partire dalle 12. L’assistenza telefonica andrà a sostituire quella attuale con il numero provvisorio. DAZN garantisce che la richiesta di assistenza sarà elaborata e poi risolta entro un massimo di 13 minuti ed in generale il 70% di esse saranno accolte in un massimo di 45 secondi. Ciascun tipo di domanda sarà elaborata in base alla categoria prefissata: amministrativa o di assistenza tecnica.
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Il team di monitoraggio
Un’altra novità riguarda la formazione di un gruppo di persone che si occuperanno di monitorare la qualità del servizio di assistenza ai clienti ed il tutto sarà creato entro 60 giorni dalla comunicazione ufficiale. Le persone coinvolte monitoreranno il customer care per cercare di risolvere, quasi in tempo reale, eventuali criticità che si verificheranno in corso d’opera. Sarà inoltre creato un vero e proprio team formato da un rappresentante Agcom, un rappresentante della stessa DAZN ed uno esterno individuato di comune accordo. Il trio si riunirebbe ogni 90 giorni per fare il punto della situazione
La nuova sezione help
Non saranno solo Whatsapp e l’assistenza clienti tramite gli operatori umani a cambiare ma DAZN ha messo particolare attenzione anche alle sezione Help del proprio sito. In quella parte saranno inseriti i riferimenti di contatto ma anche quali siano i parametri qualitativi con riferimento ai contatti telefonici. La piattaforma arricchirà e semplificherà dunque la fase di assistenza del sito anche dal punto di vista grafico. Emerge grande soddisfazione tra i vertici della piattaforma streaming per questi cambiamenti così come richiesto dall’Agcom. Il servizio OTT ha però dovuto fare i conti con uno strano calo di ascolti per queste ultime giornate di campionato.
